Geen enkele revalidatiearts begint zijn dag met het voornemen een patiënt onheus te bejegenen, onvolledig te informeren of slechte zorg te bieden. En toch kan het zomaar gebeuren, dat er een klacht over je wordt ingediend. Vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft een patiënt het recht om een klacht in te dienen. Andersom heeft de behandelaar die mogelijkheid niet; dit voelt vaak oneerlijk.
Auteur
DRS. E. (ERICA) ROZEMA-BAKKER
Klachtenfunctionaris Rijndam Revalidatie en Hadoks
Het feit dat een patiënt een klacht kan melden, zegt niets over de gegrondheid ervan. Ook dát kan eraan bijdragen, dat een klacht als uiterst vervelend voelt. In dit artikel wordt ingegaan op de rol van de klachtenfunctionaris en de betekenis van een klacht. De voorbeelden zijn vrij vertaald uit de praktijk.
Wat zit er achter een klacht?
Een klacht wordt vaak gebracht als een verwijt; volgens de klager is er iets niet goed gegaan of niet goed gedaan. Hij is teleurgesteld in zijn verwachtingen die er (onbewust) waren. De beleving van de klager speelt hierbij een grote rol. Boos zijn op de ander is makkelijker dan kijken naar het eigen verdriet. De klachtenfunctionaris verkent met de klager wat er achter de klacht zit. De klacht wordt als het ware afgepeld van verwijt naar de zorg die eronder zit, naar een behoefte en tot slot het belang van de klager.
Ieder mens heeft basisbehoeften, denk bijvoorbeeld aan de behoefte aan aandacht, bevestiging, begrip, erkenning en zorg. Wanneer er een tekort aan een van deze behoeften wordt ervaren in het contact, kan dat zorgen voor onvrede en een klacht. De klacht zelf wordt lang niet altijd op deze manier geformuleerd. Juist daarom is het belangrijk dat een onafhankelijke klachtenfunctionaris eerst uitgebreid met de klager spreekt.
‘Die arts heeft geen idee hoe het met mij gaat. Ik word met ontslag gestuurd, maar dat gaat helemaal niet!’ In een gesprek geeft de klager aan dat deze tijdens de opname meerdere keren therapie heeft gemist. ‘Wanneer die behandelingen waren doorgegaan, was ik nu verder geweest in mijn herstel!’ Klager voelt zich onvoldoende gezien, mist erkenning voor zijn problemen en de gemiste therapie voelt als door de neus geboord.
Klager
In gesprek
Wanneer een patiënt contact opneemt met een klachtenfunctionaris, gaat deze eerst in gesprek met de klager. Naast het bieden van een luisterend oor, wordt gevraagd wat de klager zelf al heeft ondernomen om de onvrede op te lossen, wat de gewenste uitkomst is en hoe het zou zijn als die gewenste uitkomst niet wordt bereikt. De klachtenfunctionaris legt uit geen ‘rijdende rechter’ te zijn en geen uitspraak te doen in een klacht. De klachtenfunctionaris oordeelt niet, maar is meervoudig partijdig en is er daarom voor zowel klager als beklaagde.
Nadat de klachtenfunctionaris de klager heeft gesproken, volgt een gesprek met de revalidatiearts. Soms voelt een arts de klacht al aankomen, een ander reageert verbaasd wanneer de klachtenfunctionaris vertelt contact te hebben gehad met een patiënt. Horen dat er een klacht is, roept emoties op; een gevoel van boosheid of irritatie is niet vreemd. Net als de klager, ervaart óók de beklaagde op zo’n moment een tekort aan basisbehoefte(n); bijvoorbeeld het gebrek aan respect, vertrouwen, waardering of erkenning (voor diens kundigheid, inzet of betrokkenheid bij de patiënt).
‘Het is niet eerlijk; je moet eens weten hoeveel extra tijd en energie er al in deze vrouw is gestopt. Ik zou willen dat mensen zien hoe het hele team, inclusief ikzelf, onze uiterste best doet om patiënten optimaal te begeleiden naar een maximaal niveau. Alle tijd die ik nu in die klacht moet stoppen zou ten kosten gaan van patiënten die dat harder nodig hebben. Daar gaat mijn vrije middag.’
Arts
Oplossingsruimte gezocht
Voor het gevoel van veiligheid van de arts is het belangrijk dat deze een goed beeld heeft van de rol van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris oordeelt niet en staat ook naast de arts.
Klachten worden vertrouwelijk behandeld en komen niet in het personeelsdossier. De klacht zelf wordt niet opgenomen in het medisch dossier; alleen eventuele gemaakte afspraken naar aanleiding van een klacht worden genoteerd.
‘Er wordt ook
stilgestaan bij wat de klacht
met de arts doet’
De klachtenfunctionaris gaat met de betrokken arts in gesprek over het contact dat er met de klager was en over de achtergrond van het verwijt. Er wordt ook stilgestaan bij wat de klacht met de arts doet. Erkenning door de klachtenfunctionaris voor een tekort aan ervaren basisbehoeften is hierbij belangrijk. Pas daarna kan er gesproken worden of de klacht wordt herkend en welke oplossingsruimte de arts ziet.
Wanneer de klacht (deels) wordt herkend, overlapt de oplossingsruimte waarschijnlijk die van de patiënt. Ruiterlijk spijt betuigen en erkenning geven aan de onvrede helpt, mits oprecht. Wordt de klacht niét herkend, dan ligt het ingewikkelder.
Overigens, ook wanneer je als arts merkt dat een behandelrelatie stroef verloopt of vermoedt dat er een klacht komt, kan je de klachtenfunctionaris vragen om mee te denken.
Wisselen van perspectief
Om partijen dichter bij elkaar te brengen helpt de klachtenfunctionaris de betrokkenen te laten wisselen van perspectief. Dit vraagt dat zij hun eigen emoties of zienswijze tijdelijk parkeren. Wanneer dit wisselen van perspectief – in elk geval bij één van beiden – lukt, kan dit bijdragen aan een oplossing. Soms wordt het duidelijk dat de ene partij van de ander verwacht zich te verplaatsen in diens positie maar zelf actief geholpen moet worden dat ook te doen. Een belangrijk aspect in het werk van de klachtenfunctionaris is dan ook om de zienswijze van klager over te brengen aan de arts. En andersom. Wanneer dat niet lukt, is het lastig om tot een oplossing te komen.
Geen cadeautje, maar je moet het wel uitpakken
Het is een utopie dat elke klacht naar tevredenheid van de klager kan worden opgelost. De oplossingsruimte van de arts of organisatie hoeft niet overeen te komen met die van de klager. Toch is niets doen geen optie bij een klacht.
‘Ruiterlijk spijt betuigen en
erkenning geven aan de onvrede
helpt, mits oprecht’
Het erkennen van de emotie bij de ander, is niet hetzelfde als erkennen dat je iets niet goed hebt gedaan. Wees bewust van je eigen emotie. Wanneer je boosheid of irritatie voelt, ga na, welke van je basisbehoeften met de klacht onrecht worden aangedaan. Als je dát ziet, is het makkelijker om je emotie ‘even te parkeren’ om – in ieder geval in deze fase – ‘de verstandigste’ te kunnen zijn. Probeer daarna zonder oordeel je te verplaatsen in het perspectief van de ander. Vanuit daar lukt het vaak om een reactie te formuleren op de klacht waarbij ook recht wordt gedaan aan de eigen positie. De klachtenfunctionaris kan hierin ondersteunen.
Wkkgz
Elke zorgaanbieder moet voorzien in een klachtenprocedure. In deze procedure legt de zorgaanbieder vast wie er mag klagen, waarover en binnen welke termijn de klacht mag worden ingediend. De route via de klachtenfunctionaris wordt het informele traject genoemd. Wanneer klager ontevreden is over de uitkomst van de bemiddeling kan deze om een formeel oordeel vragen. Dit is de uitspraak van de zorgaanbieder op een klacht. Met dit oordeel is de klachtenprocedure binnen de organisatie afgerond. Wanneer klager niet kan/wil berusten in de uitspraak kan deze dit binnen een jaar voorleggen aan De Geschillencommissie. De uitspraak hiervan is bindend voor beide partijen. De commissie kent geen maatregelen toe, maar kan wel besluiten wanneer een claim onderdeel uitmaakt van het geschil. Toekenning kan tot maximaal 25.000 euro.
Gerelateerde artikelen NTR
’Niemand heeft de intentie om schade te berokkenen’
Ieder geschil is een kans om het beter te doen
Een klacht is géén cadeautje!
Veilig Incident Melden (VIM) voor verbeteren van kwaliteit zorg
Gerelateerde artikelen Revalidatie Magazine
‘Het is een soort YouTube, maar dan voor de zorg’
‘Dat ene plan is echt belangrijk’
Verantwoord declareren
